Service Excellence is leiders die medewerkers ruimte geven

Door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan

Hampton Inn is een hotelketen in de Verenigde Staten van Amerika die ook een vestiging heeft aan de ArenA Boulevard in Amsterdam. De keten geeft gasten een 100-procent-tevredenheidsgarantie. Niet tevreden? Dat betekent niet betalen. Je kunt je voorstellen dat je dan als keten alles perfect op orde moet hebben. Hiervoor heeft de directie, ruim voordat men de garantie introduceerde, een groot onderzoek gedaan naar de mogelijke oorzaken van onvrede. Een van die oorzaken was een niet-werkende kamersleutel en hoe medewerkers hiermee omgingen. ►Lees meer