Nieuws

De evolutie van organisaties richting service excellence

Klanten een coherente, consistente en uitzonderlijke beleving te bieden, dat is de enige manier om als organisatie onderscheidend te zijn. Het Europese Service Excellence-model vormt de basis voor het verbouwen en vernieuwen van de organisatie die daarbij past. Dit is een nieuw soort organisatie die in lijn is met een organisatie-evolutie die grofweg vier organisatiesoorten […]

Service Excellence is leiders die medewerkers ruimte geven

Door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan Hampton Inn is een hotelketen in de Verenigde Staten van Amerika die ook een vestiging heeft aan de ArenA Boulevard in Amsterdam. De keten geeft gasten een 100-procent-tevredenheidsgarantie. Niet tevreden? Dat betekent niet betalen. Je kunt je voorstellen dat je dan als keten alles perfect op orde moet […]

Negen symfonieën kleuren het Service Excellence-model in

Door Eric de Haan Hoe organisaties kunnen werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving heb ik samen met Jean-Pierre Thomassen in 251 pagina’s beschreven in het boek ‘Service Excellence’. Dat lijkt aardig gelukt. We ontvingen positieve recensies en zelfs een tweetal nominaties. Voor de ‘PIM Marketing Literatuur Prijs 2016’ en het ‘Marketing Book of the […]

Service excellence noodzaak voor optimale klantgerichtheid

In de gedigitaliseerde samenleving is de klant daadwerkelijk tot koning gekroond. In ‘The Age of the Customer’ is het uitgangspunt niet langer het product of de dienst, maar de klant. Oprechte en relevante interactie met de klant is dan ook essentieel. Alleen op die manier kan een emotionele connectie ontstaan. Zo’n verbinding ontwikkel je door […]

Service Excellence als differentiator

Nu de economie weer aantrekt en de crisis achter ons ligt, komen klantbeleving en waardering van klanten steeds hoger op de agenda van steeds meer organisaties. De managers van deze organisaties maken de komende jaren de kanteling mee van een overlevingsstrategie gericht op productiviteit, kosten en korte termijn omzet naar een klantgedreven strategie gericht op […]

Focus op service excellence betekent een krachtige missie

Door Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan   Hoe ontwikkel je een visie die aanspreekt? Je begint daarvoor bij ontdekken en verbeelden. Het begint bij het ontdekken van de impuls van jouw organisatie, bij het verbeelden van ambitie en het verwoorden van wat de organisatie wil betekenen voor klanten, medewerkers, partners en de samenleving. Dat […]

Service excellence noodzaak voor optimale klantgerichtheid

In de gedigitaliseerde samenleving is de klant daadwerkelijk tot koning gekroond. In ‘The Age of the Customer’ is het uitgangspunt niet langer het product of de dienst, maar de klant. Oprechte en relevante interactie met de klant is dan ook essentieel. Alleen op die manier kan een emotionele connectie ontstaan. Zo’n verbinding ontwikkel je door […]